MINATBACA.com – Sebagai bentuk pelayanan publik, Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Gresik mendorong organisasi perangkat daerah (OPD) agar lebih proaktif menangani pengaduan masyarakat.
Pesan tersebut disampaikan Wakil Bupati (Wabup) Gresik Asluchul Alif, ketika membuka agenda workshop ‘Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik’ yang berlangsung di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (1/9/2026). Dengan setiap pengaduan dari masyarakat harus segera dilakukan verifikasi, direspons, dan ditindaklanjuti, tanpa harus menunggu persoalan tersebut berkembang hingga viral di media sosial (medsos).
Adapun menurut data yang dirilis Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Gresik hingga Bulan Agustus 2026, ada sebanyak 2.345 pengaduan masyarakat yang masuk. Dengan dari jumlah tersebut, sebanyak 2.285 pengaduan diklaim telah ditindaklanjuti dan berhasil diselesaikan.
Sementara terkait meningkatnya jumlah pengaduan masyarakat yang masuk, dokter Alif-sapaan Wabup Gresik Asluchul Alif mengatakan, jika hal tersebut tidak otomatis menunjukkan pelayanan terhadap masyarakat kian memburuk. Namun bisa jadi justru sebaliknya, menandakan bila warga di Kabupaten Gresik kini semakin lebih mengetahui apa yang harus dilakukan.
Yakni, menyampaikan kepada pemerintah daerah melalui kanal resmi yang telah dipersiapkan. Salah satu di antaranya melalui Lapor Gus pada aplikasi Whatsapp di nomor 0812-3225-4001, yang diklaim membuat masyarakat semakin mudah dalam menyampaikan aduan kepada Pemkab Gresik.
“Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata dokter Alif.
Mengacu dari itu, dokter Alif kemudian meminta kepada seluruh OPD di Kabupaten Gresik, untuk tidak melihat pengaduan sebatas laporan yang harus ditutup. Melainkan agar setiap aduan yang masuk atau diterima, OPD hendaknya membaca sebagai sumber informasi, sekaligus early warning system untuk menemukan titik lemah pelayanan. Baik yang berkaitan dengan petugas, sistem, aplikasi, akses layanan maupun prosedur.
“Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset, untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujar dokter Alif.
Tidak hanya itu, dokter Alif juga mendorong OPD di Kabupaten Gresik supaya mengubah pola kerja, dari yang sebelumnya reaktif menjadi proaktif. Di mana ketika ada pengaduan masuk atau diterima, maka petugas diminta melakukan verifikasi dan melihat kondisi di lapangan, sebelum memberi respons.
“Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tutur dokter Alif.
Hal tersebut dinilai dokter Alif sangat penting, sebab kecepatan merespons pengaduan masyarakat juga berkaitan dengan reputasi pemerintah. Karena ada persoalan yang sebenarnya bisa segera diselesaikan tapi malah berkembang menjadi isu lebih besar, ketika pemerintah terlambat dalam merespons. Terlebih saat ini, di tengah cepatnya penyebaran informasi melalui medsos.
Oleh karena itu, setelah persoalan berhasil ditangani, perangkat daerah perlu mengomunikasikan hasil perbaikan yang dilakukan melalui kanal resmi pemerintah. Sebab masyarakat tidak cukup hanya diberi jawaban, namun perlu melihat bila pemerintah telah mengambil tindakan sesuai prosedur.
“Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial, bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” kata dokter Alif.
Pada kesempatan tersebut, dokter Alif kemudian mencontohkan mengenai penanganan jalan rusak. Di mana menurutnya, informasi kepada publik dapat menunjukkan persoalan yang ditemukan, respons pemerintah, proses perbaikan, hingga hasil yang telah dicapai. Sehingga komunikasi publik tidak sekadar menjadi promosi, namun juga menunjukkan bahwa pemerintah mendengar dan bekerja.
Sementara Plt Kepala Dinas Kominfo Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi menambahkan, pengaduan yang diutarakan oleh warga merupakan sumber informasi langsung mengenai apa yang dirasakan, dibutuhkan, dan menjadi perhatian masyarakat. Karena itu, pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara cepat, tepat, transparan, dan responsif. Selain menjadi sarana penyelesaian persoalan masyarakat, pengaduan juga menjadi bahan evaluasi perangkat daerah, untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah daerah.
“Kami berharap, setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” ucap Kiki.
Kiki menjelaskan, workshop tersebut digelar sebagai forum penguatan kapasitas dan koordinasi bagi pengelola pengaduan, serta pengelola medsos perangkat daerah. Kegiatan bertujuan meningkatkan pemahaman mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan, mengevaluasi tindak lanjut aduan, mendorong respons yang cepat dan berorientasi pada penyelesaian, serta memperkuat sinergi antara pengelola pengaduan dan komunikasi publik.
Sementara workshop mengangkat tema ‘Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi’ yang diikuti sebanyak 120 peserta dari unsur pengelola pengaduan dan pengelola medsos perangkat daerah, serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik.
Peserta juga berasal dari unsur kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, serta kru kreator konten pimpinan. Dengan kegiatan tersebut, menghadirkan Jalaluddin Mahally dari Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur sebagai narasumber.